Durante una recente partita di golf con mia moglie Cynthia, ha posato il suo sand wedge ai margini del green prima di prepararsi al putt.
Poiché è facile dimenticare le mazze una volta che le abbiamo posate sul campo, ho iniziato a ricordarle premurosamente di raccoglierle. Improvvisamente ho cambiato idea, semplicemente prendendo la mazza e restituendogliela.
Ho colto l'occasione per servire.
Questa semplice affermazione, e un gesto apparentemente irrilevante, rappresenta una nuova entusiasmante visione per costruire una cultura del servizio in tutta Barry-Wehmiller.
Mentre continuiamo a credere che un servizio clienti eccezionale sia cruciale negli affari, crediamo che le nostre opportunità di servire trascendano le nostre relazioni con i nostri clienti esterni e si estendano a chiunque abbiamo l'opportunità di servire. Questo aggiustamento nella nostra visione del servizio agli altri è in totale allineamento con la nostra visione di misurare il successo dal modo in cui tocchiamo la vita delle persone.
Il nostro nuovo impegno per una cultura del servizio ci sfida a riconoscere le innumerevoli opportunità di servizio che ci vengono presentate ogni giorno.
Questa nuova visione non è quella che mi aspettavo quando ho sfidato il nostro Team di responsabilizzazione organizzativa a esaminare il modo in cui abbiamo trattato i nostri clienti, a mio avviso, quelli che ci hanno fornito l'opportunità di essere in affari. Sentivo che le nostre relazioni con i nostri clienti di apparecchiature industriali erano troppo orientate alle transazioni e dovevano essere più orientate alle relazioni.
Dopotutto, se volessimo veramente vivere la nostra visione fondamentale di misurare il successo attraverso il modo in cui tocchiamo la vita delle persone, la nostra cultura di Leadership Veramente Umana non dovrebbe essere estesa alle relazioni con i nostri clienti? Il team ha risposto alla mia sfida in modi che non mi sarei mai aspettato, con un risultato finale che ha superato di gran lunga le mie aspettative.
Sebbene la maggior parte delle aziende consideri un cliente esterno all'organizzazione, uno che paga per beni o servizi, il team ha scritto una definizione diversa. Hanno dichiarato che chiunque diventa un cliente nel momento in cui abbiamo l'opportunità di servire.
All'inizio ho esitato. Perché una definizione così ampia? Sembrava un po' strano. Dovrei pensare ai miei colleghi, amici e familiari come clienti?
Mi hanno ricordato che spesso trattiamo coloro a cui siamo più vicini molto peggio di quanto tratteremmo mai un cliente esterno. È davvero così che vogliamo comportarci? Quali disconnessioni crea tale comportamento all'interno della nostra organizzazione? E quelle disconnessioni alla fine non ostacolano il nostro modo di servire i nostri clienti esterni?
Il team ha creato una visione per costruire una cultura del servizio all'interno di Barry-Wehmiller in modo tale che servire gli altri diventasse una parte naturale e senza soluzione di continuità della nostra vita quotidiana. Hanno sviluppato un corso per la nostra Barry-Wehmiller University per aprire i cuori e le menti della nostra organizzazione al mondo delle opportunità di servizio mai viste prima.
Mentre il mio obiettivo iniziale era focalizzato sul miglioramento delle nostre relazioni con i nostri clienti esterni, il team ha fornito un risultato profondamente più potente a tutti i nostri clienti, interni ed esterni allo stesso modo. Nella lotta verso una cultura del servizio, miriamo a cogliere ogni opportunità per servire e, così facendo, aumentare le connessioni emotive che coltivino relazioni migliori offrendo così il massimo servizio a tutti. In altre parole, toccare vite attraverso la nostra attività.
I nostri professori di Cultura del Servizio stanno lavorando duramente per portare questa nuova visione in profondità nell'organizzazione attraverso le classi che insegnano.
La risposta è stata entusiasmante: dal presidente della filiale che ha espressamente approvato il corso come fattore chiave per il successo della sua attività nel prossimo anno, al rappresentante del servizio clienti aftermarket che è più consapevole delle esigenze del suo venditore esterno, al papà che è ottenendo una maggiore cooperazione dal suo vivace figlio da quando ha imparato a vedere i problemi attraverso l'obiettivo del ragazzo. Siamo sulla buona strada per una cultura in cui siamo ispirati quotidianamente ad agire per soddisfare le esigenze di tutti.
Come leader, dobbiamo essere più consapevoli della miriade di clienti all'interno della nostra sfera di influenza. Dovremmo cercare e poi cogliere ogni opportunità per servire.
Potrebbe essere semplice come prendere in mano una mazza da golf.