Quando Tutti contano: lo straordinario potere di prendersi cura delle persone come una famiglia viene rilasciato il 6 ottobre, troverai molte storie con un'idea semplice, potente, trasformativa e verificabile: che ognuno dei membri del tuo team è importante e degno di cure. Nelle prossime settimane, vogliamo darvi un'anteprima del libro concentrandoci su alcune delle persone le cui storie alla fine sono diventate parte di una storia più grande alla Barry-Wehmiller. Alcuni di quelli che abbiamo raccontato su questo blog, ma vogliamo usare questo spazio per approfondire ed espandere quelle esperienze individuali e mostrare l'effetto a catena di ciò che accade quando tutti contano veramente in un'organizzazione.
In che modo tu o le persone del tuo team vedete le relazioni con i clienti? Sono solo affari, come si dice spesso, o sono visti come una persona invece che come un numero o un simbolo del dollaro?
Sarah Beth Settle è lo specialista del servizio clienti degli Stati Uniti occidentali per le parti di ricambio e gli aggiornamenti presso i nostri sistemi flessibili Hayssen (ora BW Flexible Systems) azienda a Duncan, Carolina del Sud.
Hayssen fornisce soluzioni di imballaggio flessibile per molte aziende alimentari che hanno merci nel tuo frigorifero e nella tua dispensa in questo momento.
Sarah è con noi dal 2007, ma nel 2012 ha affrontato una delle sfide più significative nel suo ruolo a contatto con il cliente.
Per la seconda volta in 18 mesi, uno dei clienti di Sarah ha subito una grave alluvione. Il fango ha coperto la struttura, le macchine sono state danneggiate. Era un cliente con cui aveva costruito un legame molto profondo e c'era un vero timore che la loro società madre avrebbe semplicemente chiuso la sede, piuttosto che cercare di risolvere i problemi.
A causa del suo rapporto con le persone dello stabilimento, Sarah ha preso la situazione sul personale.
"Erano diventati la mia famiglia", ha detto. "Non sopportavo l'idea che perdessero il lavoro".
I team di Hayssen sono stati coinvolti nella pulizia e nel ripristino delle macchine in linea, ma c'era il problema della sostituzione delle parti in alcune di queste macchine. Parti che erano obsolete da dieci anni.
Sarah ha lavorato diligentemente con i suoi amici presso lo stabilimento per compilare un elenco delle parti necessarie. Quindi, lei e altri compagni di squadra hanno perlustrato gli angoli dei remoti magazzini Hayssen per trovare esattamente ciò che era necessario. Sono stati in grado di fornire le parti necessarie al cliente in pochi giorni.
Oggi quell'impianto è ancora in funzione.
A causa della sua cura per i suoi amici, Sarah non poteva semplicemente arrendersi.
"Sarebbe stato molto facile per me dire quel giorno, 'queste parti sono obsolete, non possiamo farlo'", ha detto. "Non l'abbiamo fatto".
Barry-Wehmiller misura il successo dal modo in cui tocchiamo la vita degli altri. Ciò vale per ogni stakeholder in ogni parte della nostra attività. Include i nostri compagni di squadra, ma include anche i nostri clienti. È così che costruisci un mondo migliore attraverso gli affari, cogliendo l'opportunità di toccare ogni vita che incontri in modo positivo ogni giorno. Sarah lo ha fatto agendo rapidamente per aiutare gli amici che avrebbero potuto perdere il lavoro.
L'importanza di considerare il cliente come una persona, non solo come un simbolo del dollaro, è stata portata a casa da Sarah durante il nostro corso sui fondamenti della cultura del servizio attraverso la Barry-Wehmiller University. "Per me ha solo approfondito come avere un rapporto di fiducia, in cui qualcuno ti tratta come una persona, può davvero aumentare il valore della tua giornata", ha detto Sarah.
Qualcuno che ha avuto un profondo effetto su Sarah è stato uno dei suoi professori in quella classe, Ken Coppens. Il viaggio di Ken nel trovare e usare il suo dono per ispirare il cambiamento negli altri è in primo piano nel prologo di Everybody Matters.
Sarah ha detto che spesso scherza dicendo che Ken è uno dei suoi "Yoda" in Barry-Wehmiller. "So che posso fidarmi di lui e so che se c'è qualcosa che sto cercando di elaborare nella mia testa, mi incoraggerà e mi aiuterà e mi porterà dove devo essere", ha detto.
"Non ricopro un ruolo di leadership in senso formale, ma posso comunque aiutare gli altri nello stesso modo in cui Ken ha fatto con me".
Sarah è arrivata alla produzione dal settore della ristorazione, quindi aveva già il senso dell'importanza delle relazioni nel servizio clienti. Ma grazie alla leadership di Ken e alle sue esperienze alla Barry-Wehmiller, ha acquisito un livello di comprensione più profondo. Concentrarsi non sull'importo in dollari delle vendite, ma sulla costruzione di una connessione con il suo cliente, ha detto Sarah, è qualcosa su cui non si può mettere un cartellino del prezzo.
"La realtà è che se non stai costruendo una relazione con il tuo cliente e se non hai un ruolo come il servizio clienti a causa delle persone, allora probabilmente stai facendo la cosa sbagliata, perché si tratta davvero di persone ", ha detto Sara.
E quando parli delle persone, farai il possibile per aiutare a fare la differenza, che nel caso di Sarah, ha contribuito a salvare il lavoro delle sue amiche.
"C'è una frase che sono cresciuta ascoltando", ha detto Sarah. "'Se cambi una vita, puoi cambiare un mondo', perché ogni persona ha il suo mondo."