Matt Nichols conosce le opportunità.
Nei 26 anni in cui è stato con Barry-Wehmiller, in particolare il nostro BW Papersystems società con sede a Phillips, WI - è stato un tecnico dell'assistenza sul campo, ha avuto un ruolo di ingegneria sul campo, è diventato un leader di ingegneria per un gruppo aftermarket, è passato a un ruolo di leadership del prodotto ed è ora il direttore dell'assistenza sul campo per tutti i membri del team di assistenza BWP in Nord America.
Ma proprio come Matt ha colto le opportunità che gli si sono presentate all'interno della nostra organizzazione, considera regolarmente il suo ruolo di direttore dell'assistenza sul campo e quei tecnici dell'assistenza sul campo all'interno della sua sfera di cura come responsabili di cogliere un altro tipo di opportunità.
L'opportunità di servire.
BW Papersystems costruisce ondulatori e attrezzature per la finitura del cartone ondulato; sfogliatrici formato folio, formato singolo e formato digitale che le aziende utilizzano per convertire carta, cartone e altri materiali in scatole, cartoni pieghevoli, risme di carta per fotocopiatrici e passaporti.
E l'assistenza sul campo è in prima linea quando si tratta di soddisfare le aspettative dei nostri clienti.
“Oh, il servizio di campo è così importante per noi”, ha detto Matt. “È incredibilmente importante, come puoi immaginare. Rappresentiamo molte cose, la nostra attitudine tecnica come organizzazione, il volto della nostra organizzazione per i nostri clienti”.
Un tecnico dell'assistenza sul campo ha una varietà di compiti, tra cui l'esecuzione della manutenzione preventiva sulle attrezzature di produzione e dell'impianto; far funzionare le macchine durante il ciclo di prova per garantire che la qualità e il tasso di produzione soddisfino le specifiche; addestrare il personale del cliente alla regolazione, manutenzione e riparazione di macchinari o attrezzature; e forse la cosa più importante, comunicare i problemi delle apparecchiature e risolverli agli operatori e riparare o coordinare la riparazione di macchinari o attrezzature usurati o difettosi.
Con l'assistenza sul campo che svolge un ruolo così cruciale per i nostri clienti, è assolutamente necessario un atteggiamento di servizio, che può aiutare a promuovere uno degli elementi più importanti nella costruzione della fiducia.
"Quando si tratta di costruire la fiducia con il cliente, c'è l'elemento competenza e l'elemento coerenza e, naturalmente, c'è l'onestà", ha detto Matt. “Ma l'ultimo elemento è la compassione, o la parte premurosa. Per noi, per costruire quella fiducia, devono vedere che ci interessa qual è il loro problema.
Barry-Wehmiller lavora per radicare questo spirito premuroso all'interno dei membri del nostro team attraverso vari corsi di formazione, ma soprattutto attraverso lezioni nella nostra università interna.
Uno di questi è il nostro corso sui fondamenti della cultura del servizio. Nel corso Cultura del servizio, insegniamo che la responsabilità è data, ma la responsabilità deve essere assunta. Non si tratta di tenere i piedi di qualcuno sul fuoco, si tratta di accendere un fuoco dentro una persona - contribuendo a instillare un senso intrinseco di proprietà di un lavoro o di un compito e quindi la volontà di affrontare le conseguenze del suo successo o fallimento.
Il corso Culture of Service Foundations lavora per dare forma a nuove idee sul servizio - dalla ridefinizione di un cliente da una persona esterna al tuo collega, alla tua famiglia, persino a qualcuno che non hai mai incontrato. Insegna l'idea che il servizio sta agendo per soddisfare i bisogni di qualcun altro. Pertanto, una cultura del servizio è uno scopo condiviso in cui tutti soddisfano i bisogni degli altri all'interno e all'esterno dell'organizzazione. Insegnare alla nostra gente a essere al servizio degli altri, indipendentemente dal loro ruolo o interazione.
Un'altra classe che aiuta a facilitare uno spirito premuroso è la nostra classe di abilità comunicative, Listen Like a Leader. È la base per tutti i nostri altri corsi alla Barry-Wehmiller University e, in base al feedback che abbiamo ricevuto nel corso degli anni, potrebbe essere il nostro più incisivo.
In modo schiacciante, i diplomati della classe si sono resi conto di quanto poco sapessero sull'ascolto rispetto al parlare. Listen Like a Leader ha insegnato loro come ascoltare attivamente, non solo per ascoltare le parole, ma anche per comprenderne il significato e i sentimenti. Il risultato: migliori rapporti di lavoro e, inoltre, migliori rapporti con la famiglia e gli amici.
E un servizio migliore per i nostri clienti.
"Ascoltare i nostri clienti è assolutamente fondamentale", ha affermato Matt. “Quando andiamo sul posto e vogliamo sentire cosa vogliono da noi, dai nostri prodotti, dobbiamo sentire cosa chiedono. Naturalmente, ciò implica l'ascolto.
“Stiamo lavorando di più per capire quali servizi desiderano i nostri clienti e per ascoltare davvero quali sono le loro esigenze e quali sono i loro desideri. Sappiamo che il fatturato è davvero elevato in tutti i settori, operatore e manutenzione in particolare per il cartone ondulato o per tutte le nostre linee di prodotti. I clienti stanno lottando in quella zona. Che cosa possiamo fare per aiutarti a colmare meglio questa lacuna man mano che assumi costantemente nuovi membri del team? Cosa possiamo fare? E in realtà ascolta quello che hanno da dire.
La capacità di cogliere l'opportunità di servire e di ascoltare attivamente aiuta ad attualizzare la cura per i nostri clienti, che è incredibilmente importante per i membri del nostro team di assistenza sul campo.
“Se siamo più bravi ad ascoltare, beh, perché siamo più bravi ad ascoltare? A causa del corso di abilità comunicative e delle altre cose di cui sentiamo parlare”, ha detto Matt. "Se abbiamo membri del team più soddisfatti, significa che sono più coinvolti e più energici riguardo a ciò che stanno facendo".
Nello sforzo verso una cultura del servizio, miriamo a cogliere ogni opportunità di servire e, così facendo, aumentare le connessioni emotive che coltivano relazioni migliori, offrendo così il massimo servizio a tutti.
Come Matt, cogliere l'opportunità di toccare le vite attraverso la nostra attività.
Lavoro migliore. Mondo migliore. è una serie di video pensata per far luce sui membri del team di tutta l'organizzazione globale di Barry-Wehmiller. Guarda il video attraverso il link qui sopra per saperne di più