Podcast: il potente impatto dell'ascolto

 

Trascrizione 

 

 

Capo Gregory Bulanow: Penso che i vigili del fuoco siano persone orientate all'azione. Risolviamo i problemi sfondando porte, tirando dentro tubi flessibili e colpendo oggetti con le asce. È ciò per cui siamo addestrati, e lo facciamo bene, ma non è la competenza giusta per molte delle situazioni che affrontiamo. La vita in caserma e poi anche la vita domestica. Quindi, ci sono aspetti del nostro lavoro in cui questa competenza non è al top, e credo che questo porti a molto dolore. La pressione del lavoro a turni, di 24 ore, mette a dura prova le famiglie, costringendole ad assentarsi per 24 ore consecutive. E poi, proprio questa ripetuta esposizione a traumi emotivi, credo, abbia un impatto negativo anche sui vigili del fuoco. Non si tratta solo di un singolo incidente, ma dell'esposizione ripetuta. Credo di aver spesso pensato che sia particolarmente crudele prendere le persone più premurose del mondo, alcune delle persone più premurose del mondo, quelle che si candidano per diventare vigili del fuoco, e poi esporle alla sofferenza degli altri giorno dopo giorno. 

E sfortunatamente, è quello che succede. E penso che noi vigili del fuoco dobbiamo imparare a parlare e ad ascoltarci a vicenda per affrontare questi problemi, perché credo che i vigili del fuoco stiano vedendo le conseguenze del non saperli gestire. Rispetto alla popolazione generale, i vigili del fuoco hanno tassi significativamente più alti di divorzio, abuso di sostanze, violenza domestica e suicidio, tutte queste cose. E in alcuni casi, tassi significativamente più alti, circa due o tre volte superiori rispetto alla popolazione generale. E questi sono ragazzi, i vigili del fuoco farebbero qualsiasi cosa per aiutare un'altra persona, soprattutto un altro pompiere, ma potrebbero non impegnarsi ad ascoltare se non sentono di fare qualcosa di veramente prezioso, perché siamo così orientati all'azione. Non pensiamo all'ascolto come a un'azione, ma è di fondamentale importanza a causa di ciò a cui sono esposti i vigili del fuoco. 

Quindi, penso che OCL (Our Community Listens, una versione del programma di ascolto di Barry-Wehmiller) ci fornisca davvero queste competenze. Ovviamente dobbiamo ampliare le nostre competenze come vigili del fuoco. Diciamo di avere il lavoro più bello del mondo e credo che abbiamo l'opportunità di aiutare le persone ogni giorno, ma è un impegno. Quindi, dobbiamo acquisire le capacità di ascolto per essere in grado di prenderci cura anche gli uni degli altri. Dopo aver seguito il corso, e l'ho seguito anche con un altro vice capo, abbiamo incontrato di nuovo Julie, e sia io che lui siamo rimasti sbalorditi e abbiamo detto: "Questo è qualcosa che vogliamo assolutamente provare a diffondere in tutto il nostro dipartimento, con un'attenzione primaria ai nostri supervisori". Così, abbiamo incontrato di nuovo Julie Chapman e abbiamo trovato un modo per provare a formare tutto il nostro personale, tutti i nostri supervisori, ovvero 70 persone, e volevamo farlo in fretta, ma non volevamo sminuire l'esperienza di gruppo che avevamo sperimentato frequentando il corso. 

Pensavo che fosse di grande valore frequentare il corso con i civili e non volevamo perdere quella dinamica di gruppo. E pensavamo che se avessimo inserito troppi vigili del fuoco contemporaneamente, la cultura del servizio antincendio avrebbe iniziato a distrarre dall'esperienza del corso, sia i non vigili del fuoco che i vigili del fuoco stessi. Quindi, abbiamo creato un modello in cui essenzialmente avrebbero riservato tre posti per includere tre vigili del fuoco per corso. E abbiamo iniziato all'inizio del 2016, credo a gennaio. E da allora, abbiamo formato più di 40 persone. Quindi, quasi tutto il nostro personale di comando superiore e anche un buon gruppo di ufficiali di linea, e nessuno è stato forzato. Si sono offerti tutti volontari, sono stati incoraggiati dai loro supervisori e credo che abbiano ricevuto un feedback positivo dai loro colleghi. E in seguito, molti di loro sono venuti da me per ringraziarmi e per dirmi quanto fosse stato efficace il corso per loro. Ed è un evento molto raro che qualcuno, noi facciamo molta formazione e mandiamo le persone a molti corsi di formazione, ma è molto raro che qualcuno torni nel mio ufficio e mi chieda di parlare con me e mi dica quanto sia stato prezioso per loro. Ma è successo molte volte, e molti di loro hanno mandato anche i loro coniugi e amici. Quindi, credo, questa sia un'ulteriore testimonianza del valore che hanno sperimentato. 

Quindi, quello che abbiamo visto nel modo in cui pensavamo che questo si sarebbe applicato al nostro dipartimento è che, come ho detto, svolgiamo molta formazione nei vigili del fuoco, ma la maggior parte è formazione tecnica orientata ovviamente alla risposta alle emergenze, che in realtà rappresenta meno del 10% della nostra giornata lavorativa media. Anche essendo un corpo dei vigili del fuoco molto impegnato, in una giornata media, meno del 10% della nostra giornata lavorativa è dedicata alla risposta alle emergenze vere e proprie. Quindi, il restante 90% è dedicato a relazionarsi con altre persone negli spazi ristretti di una stazione, a lavorare insieme e a svolgere le attività necessarie. Quindi, abbiamo pensato, soprattutto per i nostri supervisori, che acquisire una comprensione delle nostre tendenze comportamentali e di quelle degli altri fosse estremamente importante. E ho pensato che ci fossero diversi elementi che si applicavano davvero ai vigili del fuoco, e che la comprensione delle tendenze comportamentali fosse molto importante. Comprendere le differenze e apprendere la flessibilità di stile è molto prezioso. E poi ascoltare e comprendere davvero il valore dell'ascolto è fondamentale nella cultura dei vigili del fuoco. Importante per tutti, ma credo che sia particolarmente prezioso nella cultura dei vigili del fuoco, perché credo che sia molto difficile da accettare per un pompiere, ma estremamente potente se lo accettiamo.  

Brent Stewart: Il capo Bulanow prosegue fornendo un paio di esempi di come un ascolto migliore possa avere un impatto sul loro lavoro quotidiano, che, come dice lui, non si limita a salvare gatti dagli alberi, correre e bruciare edifici.  

Capo Gregory: Potrebbe essere qualsiasi cosa, ad esempio, c'era una signora che possedeva un'attività e la nostra divisione ispettiva antincendio le stava facendo installare un impianto sprinkler in un edificio che stava ristrutturando per ospitare la sua attività. Sarebbe stata una spesa enorme. Lei non voleva farlo, ma il codice antincendio era chiaro che era obbligatorio. Avevamo fatto in modo che altre attività in tutta la città si adeguassero, ma lei sapeva che ce n'erano altre che non lo facevano. Quindi, si sentiva presa di mira, e il nostro capo dei vigili del fuoco era irremovibile sul fatto che fosse necessario farlo. Mi mostrò le sezioni pertinenti del codice e io la supportai in questo. Ma la titolare dell'attività era molto arrabbiata e molto frustrata. Così, venne a incontrarmi e, letteralmente, tutto ciò che feci fu lasciarla parlare, ascoltarla e cercare di mettere in pratica le competenze che ci erano state insegnate. 

E lei era semplicemente... eppure alla fine, ha dovuto comunque installare un impianto antincendio, ma ha avuto l'opportunità di essere ascoltata e di sentire che l'avevo ascoltata e che capivo che sarebbe stato difficile per lei e che le sarebbe stato costoso. E lo riconosco, e penso che fosse ciò di cui aveva bisogno. Dopo di che, non abbiamo più avuto problemi con lei, e lei ha rispettato il codice antincendio e installato l'impianto antincendio. Questo è un esempio esterno. Internamente, solo esempi di persone che forse non sono state ammesse a un processo di promozione a causa di qualche problema che ritenevano fosse fuori dal loro controllo. Magari un corso, un corso obbligatorio, è stato annullato, quindi non è stato loro permesso di proseguire. Sedersi e ascoltarli, o forse è stata negata loro l'idoneità. Questo è un esempio di qualcuno che voleva una lettera di raccomandazione da un membro del suo staff di comando e non l'ha ottenuta. 

E siamo molto frustrati da questo. A loro è permesso di salire nella gerarchia e parlare con me, e ho dato loro questa opportunità. E un paio di quei ragazzi sono tornati in azione e si sono assicurati di avere ciò di cui avevano bisogno entro l'anno successivo, sono stati promossi e sono diventati ottimi vigili del fuoco. Quindi, dare loro l'opportunità di essere ascoltati non significa cambiare idea, non cambiare la politica, ma è così che stanno le cose. È un peccato che sia andata così, ma per il bene dell'organizzazione, questo è ciò che bisogna fare per fare il passo successivo. È qualcosa che penso sia molto difficile da fare anche per noi nei vigili del fuoco, perché lì abbiamo una dinamica unica. 

È particolarmente difficile in una caserma dei pompieri perché viviamo tutti insieme come una famiglia. Quindi, per i nostri supervisori, se la persona da disciplinare è la stessa che ti cucina la cena o con cui condividi l'alloggio, o a volte la camerata, questo rende tutto molto difficile se non sai come gestire un conflitto in modo costruttivo. Quindi, penso che troppo spesso nei vigili del fuoco tendiamo a evitare i problemi finché non si trasformano in un conflitto di vasta portata. E parlando con i colleghi capi dei vigili del fuoco, questa è una delle cose che vediamo ripetutamente: molti dei problemi che dobbiamo affrontare e che comportano azioni disciplinari, licenziamenti, sono cose che avrebbero potuto essere stroncate sul nascere se un supervisore di linea avesse avuto le competenze e la capacità di farlo. E lo vediamo ripetutamente, o troppo spesso finiamo per trasferire le persone invece di andare alla radice del problema. Quindi, penso che insegnare ai nostri agenti come affrontare i conflitti in modo costruttivo e senza troppi drammi sia semplicemente incredibilmente prezioso. E credo che qualsiasi capo dei vigili del fuoco sarebbe pronto a cogliere al volo qualcosa che fornisca al proprio personale la capacità di farlo.  

Brenta: Quando una comunità si trova ad affrontare un evento tragico che coinvolge proprio coloro che hanno giurato di rispettare la legge e di servire i propri cittadini, può sembrare che ci sia stata una violazione della fiducia, spesso molto difficile da riparare. Come si può riconquistare questa fiducia? Il capo Bulanow racconta un episodio simile accaduto nella sua comunità.  

Capo Gregory: Non vorrei esagerare parlando a nome del dipartimento di polizia e tutto il resto, ma c'è stata una sparatoria che ha coinvolto un agente, ed è stata di grande risonanza. Quindi, è stata una vera sfida per noi. Voglio dire, eravamo, la CNN e tutti i canali di informazione accampati proprio fuori dalla finestra del mio ufficio per una settimana quando è successo. E poi ci sono tutte le conseguenze, con alcune manifestazioni. E poi c'è stato il processo all'agente, con una giuria in disaccordo, o meglio, un processo nullo. E quindi, è ancora in corso. Quindi, stiamo lavorando su questo come comunità, e penso che l'OCL possa essere molto utile nell'aiutarci ad affrontarlo. Voglio dire, si tratta di problemi di fiducia e di relazioni. E credo che parte del motivo per cui siamo riusciti a evitare alcuni dei disordini civili che hanno vissuto altre parti del paese sia stato il forte livello di fiducia già instaurato. Esistevano forti relazioni tra l'amministrazione cittadina e alcune importanti emergenze cittadine, e tali relazioni resistevano, ma erano tese. 

Dobbiamo quindi impegnarci per cercare di rafforzare queste relazioni e costruirne di nuove. E credo che il nostro capo della polizia abbia seguito il corso. Ne vede il valore, sta mandando i suoi agenti a partecipare, e ci sono anche altri in città che lo stanno seguendo. Quindi, penso che questo possa essere parte di questo processo di relazione reciproca, di relazione tra civili e soccorritori, e di sviluppo di questo insieme di competenze, dove si vedono alcune di queste dimostrazioni, tutti che urlano, nessuno ascolta, ma queste dimostrazioni sono persone che hanno bisogno di essere ascoltate e trovano il modo di farlo. E quindi, sviluppando queste competenze, possiamo tutti creare questa opportunità gli uni per gli altri.  

Brenta: Quindi, come può un semplice corso fare una differenza così grande? Queste competenze possono essere applicate in contesti diversi, oltre che in caserma o a casa? Il capo Bulanow parla della speranza che nutre per la comunità di North Charleston.  

Capo Gregory: Abbiamo visto questa come un'opportunità per costruire relazioni, non solo per sviluppare competenze all'interno della nostra organizzazione, ma anche per costruire relazioni all'interno della nostra comunità con questo corso. Quindi, quando l'ho frequentato, sono rimasto davvero colpito dalla forte dinamica interpersonale che si è creata molto rapidamente, tanto che, entrando, un gruppo di sconosciuti ha legato molto rapidamente e profondamente. Parliamo tutti delle cose che sono più importanti per noi, le nostre relazioni, e questo vale per tutti. Quindi, credo che quell'esperienza di legame possa essere molto preziosa per il giusto gruppo di persone. Quindi, quello che abbiamo fatto nell'ultimo anno circa è stato cercare di includere un gruppo centrale di cittadini, ma anche tre vigili del fuoco e alcuni agenti di polizia. E questo dà ai cittadini l'opportunità di conoscere i loro soccorritori in modo profondamente personale e viceversa. 

E molte volte, penso che le persone possano desiderare tutte le stesse cose. Voglio dire, vogliamo tutti le stesse cose per la nostra comunità. I ​​vigili del fuoco hanno un ruolo. Gli agenti di polizia hanno un ruolo. I cittadini hanno un ruolo. E stiamo tutti lavorando, e stiamo lavorando per una comunità migliore. Ma senza l'opportunità e la capacità di ascoltarci a vicenda, potremmo finire per vederci più come avversari piuttosto che capire che siamo tutti alleati e che stiamo lavorando per la stessa cosa. E quindi, penso che OCL possa aiutarci a cambiare questa situazione. Abbiamo cercato di creare un ambiente in cui OCL possa fornire le competenze e anche l'opportunità per avviare queste relazioni. E credo che questo possa essere un elemento molto potente per la nostra comunità, non solo per le nostre organizzazioni, ma per la nostra missione e per il nostro impatto quando lavoriamo insieme alla nostra comunità per farla progredire. 

Non so come andrà a finire per noi, perché sicuramente accresce le aspettative nei nostri confronti come organizzazione: dimostreremo di avere a cuore tutti i nostri dipendenti ascoltandoci a vicenda e risolvendo i conflitti non con una mazza, ma con il ginocchio piegato.